Durante años, la atención al cliente fue vista como un centro de costo. Una operación necesaria, pero distante de las decisiones estratégicas. Esa idea se está desmoronando — y lo que viene es una transformación impulsada por IA que ya toca la puerta de las empresas colombianas.
🎯 La tesis en una línea
La inteligencia artificial está dejando de ser un experimento en los contact centers colombianos para convertirse en el centro de la estrategia de experiencia del cliente. La alianza entre Five9 y Claro Empresas, presentada en Bpro 2026 en Cartagena, es la señal más clara de que el salto ya empezó.
El problema real de la atención al cliente en Colombia
Si tienes un negocio en Colombia, probablemente ya sabes esto: tus clientes son cada vez más digitales, más exigentes y menos tolerantes a los procesos lentos. Una llamada en espera de 15 minutos, un chatbot que no entiende el contexto, un agente que no tiene acceso al historial de la conversación anterior.
Cada una de esas fricciones te cuesta clientes. Literalmente.
Según datos de la industria, las empresas colombianas pierden en promedio entre 20% y 30% de sus clientes por malas experiencias de servicio. Y el reemplazo cuesta entre 5 y 7 veces más que retener uno existente.
💡 Dato clave
El sector BPO y de contact centers representa el 3,3% del PIB colombiano y factura alrededor de US$13.000 millones al año. Es una industria gigante que está en plena transformación.
¿Qué trae la alianza Claro-Five9?
Five9 —uno de los jugadores globales más grandes en plataformas de contact center como servicio (CCaaS)— y Claro Empresas —la división corporativa del operador más grande de Colombia— anunciaron una alianza estratégica en Bpro 2026, el evento de la industria que se realizó en Cartagena.
El objetivo no es solo tecnológico: es cambiar la forma en que las empresas colombianas entienden la atención al cliente.
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IA conversacional
Chatbots y asistentes que entienden contexto, no solo palabras clave. Pueden resolver hasta el 70% de las consultas sin intervención humana.
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Analítica predictiva
Datos en tiempo real que anticipan necesidades del cliente antes de que las exprese. Menos reactivo, más estratégico.
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Omnicanalidad real
Una misma conversación fluye por WhatsApp, web, llamada y redes sin perder el hilo. El cliente no repite su historia.
Rafael Silverio, Vicepresidente Regional de Latinoamérica de Five9, lo resumió así:
"Esta alianza con Claro Empresas refleja una visión compartida de largo plazo: llevar al mercado colombiano una propuesta de valor diferencial que va más allá de la tecnología. Juntos buscamos ayudar a las organizaciones a crear experiencias de cliente más conectadas, eficientes y de alto impacto."
Por su parte, María Luisa Escolar, directora de la Unidad Mercado Corporativo de Claro Colombia, agregó:
"En un entorno donde las empresas buscan tomar decisiones más rápidas y anticiparse a las necesidades de sus usuarios, nuestra alianza con Five9 nos permite acompañar a las organizaciones en la transformación de sus modelos de atención, con las soluciones más inteligentes, conectadas y humanas."
¿Qué significa esto para tu empresa?
Aquí van tres implicaciones prácticas que deberías considerar si lideras una empresa colombiana — sin importar el tamaño:
1️⃣ La IA en CX ya no es un lujo, es una ventaja competitiva
Mientras las empresas que adoptan IA en atención al cliente reportan reducciones de hasta 40% en tiempos de resolución y mejoras de 25% en satisfacción, las que no lo hacen empiezan a perder terreno. La brecha se va a ampliar rápido.
2️⃣ La infraestructura local importa
Que Claro —el operador con mayor cobertura en Colombia— esté apostando por esto significa que la tecnología estará disponible sin depender de integraciones complejas con proveedores extranjeros. Para empresas colombianas, eso reduce drásticamente la barrera de entrada.
3️⃣ El talento también se transforma
⚠️ El error más común
Muchas empresas piensan que implementar IA en atención al cliente significa reemplazar personas. La realidad es distinta: los agentes que usan IA resuelven hasta 2,5 veces más casos por hora que los que no. El problema no es la tecnología — es la falta de un plan de capacitación.
Tres pasos para empezar hoy
No necesitas una transformación multimillonaria para dar el primer paso:
- 1. Audita tu operación actual: Mide tiempos de espera, tasa de resolución en primer contacto, y los canales donde más fricción tienes. Sin datos, cualquier inversión es un salto al vacío.
- 2. Automatiza lo repetitivo primero: Empieza por consultas frecuentes — estado de pedidos, facturación, horarios. Eso libera a tu equipo para lo que realmente requiere criterio humano.
- 3. Elige un socio con presencia local: La ventaja de alianzas como Claro-Five9 es que entienden el mercado colombiano. No todo necesita ser construido desde cero.
¿Y la regulación?
Colombia avanza en su agenda de IA: el CONPES de Inteligencia Artificial y la discusión alrededor del AI Act en Latinoamérica están poniendo el tema sobre la mesa. Para las empresas, la regla de oro es la misma desde siempre: transparencia con el usuario, protección de datos y supervisión humana en decisiones críticas.
Si tu contact center maneja datos sensibles —y casi todos lo hacen— la trazabilidad que ofrece una plataforma empresarial como Five9 es un diferencial frente a soluciones improvisadas.
La atención al cliente del futuro ya se está construyendo
La pregunta no es si la IA va a transformar la experiencia del cliente en Colombia. La pregunta es si tu empresa va a estar lista cuando eso pase.
En Synthara ayudamos a empresas colombianas a diseñar e implementar estrategias de automatización que realmente funcionan — sin promesas vacías, con resultados medibles.
¿Listo para dar el paso? El momento es ahora.
Fuentes: Five9 y Claro Empresas fortalecen el CX con IA — Guapacho.com, Claro sella alianza que emociona a millones de usuarios — Pulzo, Automatización con WhatsApp para empresas colombianas — Synthara
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